یکی از موارد مهمی که هر کسب و کاری باید در نظر بگیرد، ایجاد یک رابطه ی مداوم و مثبت بین مشتری و تجارت خود می باشد که این کار از طریق وفاداری مشتریان اتفاق می افتد. در واقع وفاداری مبحثی است که موجب می شود خرید های مکرر انجام شود و مشتریان فعلی ترغیب شوند تا شرکت شما را از میان سایر رقبا برگزینند. وفاداری مشتری نتیجه ی تعاملات مثبت متعدد است که با گذشت زمان باعث ایجاد حس اعتماد میان مشتری و شرکت می شود.

یکی از موارد وفاداری مشتری همان وفاداری به برند است. کسب و کار شما بدون مشتریان وفادار مانند سطلی می ماند که دارای سوراخ است، یعنی مهم نیست شما چقدر مشتری به شرکت خود اضافه می کنید، آنها در نهایت از بین می روند و به سمت یکی از رقبای شما که کیفیت بهتری را ارائه می دهد کشیده می شوند. در واقع کلید دستیابی به مشتریان وفادار، بهبود تجربه ی مشتریان از خریدشان است.

همچنین اگر مشتریان شما، به کسب و کارتان وفادار باشند باعث رشد بی وقفه ی کسب و کار شما و نوید بیشتر شدن مشتریان بالقوه ی جدید در آینده ای نه چندان دور را به شما خواهد داد.

 چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

وفاداری مشتریان یکی از دغدغه های ذهنی اکثر تجارت های امروزه است. کارشناسان معتقدند که به طور قابل توجهی تلاش شما برای حفظ و جذب مشتری خیلی کمتر از تلاش برای دستیابی به مشتری جدید است. این مفهوم به تنهایی دلیل خوبی برای اولویت بندی روابط با مشتریان و بررسی راه های تقویت آنها از طریق تجربه مشتری ، بازاریابی و برنامه های وفاداری مشتری است. مشتریان وفادار ناخودآگاه باعث پیشرفت کسب و کار شما و خلق مشتریان وفادار جدید برای شما می شوند چرا که آنها می توانند با تبلیغات دهان به دهان تجارت شما به نزدیکان و آشنایان خود و یا حتی ثبت یک نظر مثبت در شبکه های اجتماعی باعث جذب مشتریان جدید برای شما شوند.

به گزارش بسیاری از مشاغل، مشتریان وفادار بیشتر هزینه می کنند و هنگام خرید، به مارکی که به آن وفادار هستند نسبت به قیمت حساسیت کمتری نشان می دهند و هنگامی که رضایت مشتری زیاد است ، می توانید بار کمتری را در تیم های پشتیبانی و خدمات مشتری خود نیز احساس کنید. اما وفاداری مشتری می تواند در طول زمان متغیر باشد. ممکن است یک فرد در یک نقطه خاص به شدت وفادار باشد و اما در موقعیتی دیگر این وفاداری کمتر شود.

و یا حتی مشتریانی هستند که نسبت به محصولات شما وفاداری ندارند اما در طول مدت زمانی مشخص، و در پی قرار گرفتن در معرض تبلیغات شما به مشتریان وفادار تبدیل شده اند.

شما از طریق داده های تجاری و بازخورد مشتریان می توانید بفهمید که کدام بخش از پایگاه مشتریان شما باید اولویت شما باشد ، چه چیزی رفتارهای وفادارانه ی مشتریان را تحریک می کند و چگونه می توانید وفاداری مشتریان را نسبت به شرکت خود تشویق کنید.

دستیابی به مشتریان وفادار چگونه انجام می شود؟

وفاداری یک پدیده ی ملموس نیست، اما راهکارهایی وجود دارد که با استفاده از آنها می توانید مشتریان خود را وفادار کنید.

1- خدمات مشتریان عالی

شاید مشتریان شما محصول و یا خدمات شما را دوست داشته باشند، اما اگر آنها احساس ارزش و احترام نکنند بعید است که بتوانند ارتباط عاطفی مثبتی با برند شما ایجاد کنند.

همچنین اگر مشتریان شما این احساس را داشته باشند که به اندازه ای که هزینه می کنند از کیفیت مناسب بهره نمی برند ممکن است وفاداری خود را نسبت به شما از دست بدهند.

علاوه بر خدمات دوستانه و دلپذیر هنگام خرید ،خدمات خوب نحوه دریافت بازخورد و نحوه انجام آن یک عامل کلیدی در وفاداری آنهاست. مشتریانی که احساس می کنند وقتی مشکلی پیش می آید به آنها گوش می دهید یا اگر پس از خرید نیاز به پشتیبانی دارند، درصدد آن برمی آیید احتمالاً در آینده احساسات مثبتی نسبت به شما خواهند داشت و نکات مثبت کسب و کار شما را به دیگران می گویند ،خواه این نکات از طریق رسانه های اجتماعی باشد یا از طریق دیگران. در کل شما باید به این مفهوم توجه داشته باشید که افزایش ارتباط با مشتری و رضایت مشتری باید دنبال شود.

2- درک عمیق از نیاز مشتری

هر خرید بخشی از عملکرد یک مشتری محسوب می شود، در مقابل این عملکرد شما وظایفی دارید.اعم از بازاریابی و تبلیغات متمرکز بر مشتری، بررسی محصولات خود و رقبا و آنچه بعد از فروش انجام می شود، همه ی این نقاط روی وفاداری مشتریان تأثیر می گذارد. با در نظر گرفتن این وظایف می توانید تلاش های خود را به صورت استراتژیک برای افزایش وفاداری، هدف قرار دهید. این ممکن است به معنای بهبود زمان پاسخگویی ، رفع مشکلات در وب سایت یا شبکه های اجتماعی کسب و کار شما یا مدیریت انتظارات مشتری با برقراری ارتباط واضح با نحوه کار شما باشد.

3- استراتژی بلند مدت به جای واکنش کوتاه مدت

شاید تا به حال به این موضوع اندیشیده باشید که چرا مشتریان شرکت هایی که به آنها وفادار بوده اند را ترک می کنند؟ پاسخ واضح است، زیرا آنها احساس اهمیت لازم را از طرف شرکت نسبت به خود نمی کنند. در کوتاه مدت، جلب رضایت اکثر مشتریان با تخفیفات اولیه و امتیازات وفاداری نسبتاً آسان است. اما مشتریانی که مدت طولانی وفادار بوده اند چطور؟ اغلب اوقات ، مشاغل با این فرض که وابستگی آنها به نام تجاری آنقدر قوی است که می تواند خود پایدار باشد پیش می روند اما در حقیقت، همه مشتریان برای وفادار ماندن نیاز به مراقبت دارند. با یک استراتژی حفظ مشتری در دراز مدت، می توانید به طور فعال تجربه را برای هر بخش در پایگاه مشتری خود بهبود بخشید و به همه آنها حس ارزشمندی را القا کنید.

چند راه خلاق برای ایجاد برنامه مشتریان وفادار

انتخاب های زیادی برای محصولات و خدمات وجود دارد که مشتریان شما به دنبال دلیل خوبی برای وفاداری به شما هستند. در اینجا چند روش هوشمند و کلیدی وجود دارد که می توانید استراتژی های برنامه وفاداری مشتری و سودآوری را برای تجارت خود ایجاد کنید.

1- ارائه تخفیف های حجمی و یا بسته ای

مشتریان عاشق طرح های تخفیفی از جانب شما  برای خود هستند. شما با ارائه ی این بسته های تخفیفی می توانید مشتری را وادار به خرید های مکرر و پی در پی از کسب و کار خود کنید.

2- ایجاد باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان ایجاد کنید. حتی رستوران ها می توانند باشگاه مشتریان داشته باشند. برای دریافت کوپن ، هدایای رایگان و دعوت به رویدادهای خاص ، ماهانه هزینه دریافت کنید.

3- ارائه خدمات پس از فروش رایگان

با ارائه ی خدمات پس از فروش رایگان به صورت نامحدود و یا تا فرصت معین حس اعتماد و رضایت مشتریان خود را جلب کنید.

4- ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا

وقتی مشتری محصول یا خدمات شما را خریداری می کند ، انتظارات خاصی را در ذهن دارد. اگر بتوانید از این انتظارات مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتی که می فروشید فراتر بروید ، مشتریان وفاداری را ایجاد خواهید کرد که بارها و بارها با شما تجارت خواهند کرد.

5- با شگفتی های غیرمنتظره مشتریان خود را خوشحال کنید

در حالی که یک محصول خوب و خدمات پشتیبانی خوب مشتری شما را وفادار می کند ، اما اغلب آنها برای ماندگار شدن شما کافی نیستند. برای اینکه این اتفاق بیفتد ، باید از انجام کارهای بدیهی فراتر بروید. در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید آنها را انجام دهید.

1- خدمات حمل و نقل رایگان ارائه دهید.

2- به مشتریان کدهای تخفیف دهید.

3- بازخورد مشتری را بپرسید و پیاده سازی کنید.

4- شکایات و پیشنهادات مشتریان خود را برای بهبود بپرسید و به آنها عمل کنید.

جمع بندی

همانطور که در ابتدا اشاره کردیم کلید دستیابی به مشتریان وفادار، بهبود تجربه مشتریان شما است. امیدوارم مطالعه ی این مقاله برای شما مفید واقع شده باشد. ممنون که تا پایان این مقاله همراه ما بودید، بدرود.