ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value نشان میدهد که در طول ارتباط با مشتری، به طور متوسط چقدر میتوانیم از او کسب درآمد داشته باشیم.شاخص ارزش طول عمر مشتری، ظرفیت بالقوه درآمد از یک مشتری فرضی را به ما میدهد. ارزش طول عمر مشتری، یک شاخص مفید را برای تنظیم سطح انتظارات ما نسبت به مشتریانمان به ما ارائه میدهد. به بیانی دیگر این شاخص به ما قدرت ارزیابی و شناسایی یک مشتری سطح متوسط را میدهد.
اهمیت شاخص ارزش طول عمر مشتری CLV در شناسایی مشتریان با ارزش
ما با مقایسه میزان درآمد حاصل از فروش هر یک از مشتریانمان در طول یک سال با این شاخص میتوانیم مشتریان خود را به دو دسته تقسیم کنیم. یکی از راه های رشد کسب و کار، شناخت مشتریان با ارزش و شناسایی الگوی رفتاری آنان است. طبق اصل پارتو در هر کسب و کاری، حدود 80 درصد از درآمد کسب و کار متعلق به 20 درصد از مشتریان آن کسب و کار هستند. اگر به طور جداگانه شاخص ارزش طول عمر مشتری را برای مشتریان با ارزش خود نیز محاسبه کنیم، توانایی این تحلیل را خواهیم داشت که الگوی رفتاری مشتریان جدید خود را ارزیابی کنیم یا اینکه برنامه ای طراحی کنیم که مشتریان جدیدمان را به سوی این الگو سوق دهیم.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری CLV
- محاسبه میانگین قیمت هر سفارش: کل فروش یک ساله کسب و کارتان را به تعداد فاکتورهای صادر شده، تقسیم کنید.
- میانگین تعداد فاکتور هر مشتری: کل تعداد فاکتورهای یک ساله کسب و کارتان را به تعداد مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.
- ارزش سالانه هر مشتری: میانگین قیمت هر سفارش را در میانگین تعداد فاکتور هر مشتری ضرب کنید.
- با ضرب کردن ارزش سالانه هر مشتری در دوره عمر مشتری میتوانیم به ارزش طول عمر مشتری دست پیدا کنیم.
راه های افزایش ارزش طول عمر مشتری CLV
1- ایجاد برنامه وفاداری
مدلهای مختلفی برای طراحی برنامه وفادارسازی مشتریان وجود دارد. شما میتوانید با استفاده از بازاریابی هدفمند و پیشنهادات ویژه‌ای که جهت وفاداری مشتریان تشخیص میدهد، روابط خود را با مشتریانتان مستحکم تر کنید. ساده ترین این مدلها عبارتند از:
- مدلهای مبتنی بر تخفیف
- مدل مبتنی بر کسب اعتبار
- مدل سطح بندی RFM
- روش مبتنی بر کسب و خرج
در پستهای بعدی بیشتر در مورد این مدلها برای شما صحبت میکنیم.
2- به مشتریان ناراضی خود پاسخ دهید
همانگونه که مشتریان وفادار شما میتوانند برای شما مشتری جدید بیاورند مشتریان ناراضی شما نیز میتوانند مشتریان احتمالی شما را از بین ببرند. با گرفتن بازخورد از مشتریان در هر بار خرید، تجربه خرید آنان را ارزیابی کنید. اگر که تجربه مناسبی را احساس نکرده اند قبل از آنکه بر روی دیگران تاثیر بگذراند از آنان دلجویی کنید.این توجه شما به مشتریان میتواند روابط را ترمیم کرده و مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
3- از ایمیلهای تشکر و قدردانی استفاده کنید
تشکر و قدردانی از مشتریان، یک روش فوق العاده جهت برقراری ارتباط با مشتریان است. این ایمیلها باید بلافاصله بعد از خرید مشتری برای آنها ارسال شود. این پیام حاوی متن قدردانی برای حمایت آن ها از محصولات و یا خدمات میباشد.همچنین میتوانید در صورت داشتن برنامه های بازاریابی در هر بار خرید، امتیاز و رتبه مشتری را به او اعلام کنید. علاوه بر این میتوان ایمیلهای سفارشی سازی شده برای ایامی که برای مشتری خاص است، ارسال کرد که لازمه این کار، داشتن اطلاعات مناسب از مشتریان است.
4- فرایند استفاده از خدمات را آسان کنید
تا میتوانید فرایند استفاده از خدمات خود را برای مشتریانتان آسان کنید. امروزه با تغییر سبک زندگی مردم استفاده از گوشی ها و وسایل هوشمند، بسیار زیاد شده است. از این رو بر تمامی کسب و کارها واجب است که در کنار فروش حضوری، فروش آنلاین خود را نیز فعال کنند. داشتن یک سایت فروشگاهی یا داشتن یک پیج فروشگاهی در نرم افزارهای پر استفاده میتواند باعث خشنودی مشتریان شما شود. امروزه فضای مجازی علاوه بر راهی برای افزایش فروش کم هزینه تر، راهی برای تبیلغات ارزان نیز میباشد. شما میتوانید جهت فراگیری این حرفه و استفاده از این مزیت برای کسب و کار خود در دوره های آموزشی سایت کارمان شرکت کنید و تمامی آنچه را که نیاز دارید جهت استفاده در فضای مجازی فرا بگیرید. جهت ثبت نام و آشنایی بیشتر با این دوره ها لینک کلاسها را برای شما قرار میدهم.
5- مدیریت ارتباط با مشتریان خاموش
مشتریان خاموش آن دسته از مشتریانی هستند که بخاطر نارضایتی از خدمات شما دیگر از شما خرید نمی کنند. شما این مشتریان را ممکن است نتوانید شناسایی کنید چونکه این مشتریان اعتراض خود را با عدم تکرار خرید از شما نشان میدهند و به همین علت به آنها مشتریان خاموش می گویند.
علت این نحوه رفتار مشتریان ممکن است ویژگی های شخصیتی آنان باشد و یا اینکه عملکرد گذشته شما در قبال اعتراضات آنان مناسب نبوده و این بار مشتریان با مراجعه به رقبای شما اعتراض خود را به شما نشان میدهند. جهت برقراری ارتباط مجدد با این مشتریان میتوانید محصولات خود را برای این مشتریان ایمیل کنید و برنامه ای طراحی کنید که سبب اعتماد مجدد آنان به شما بشود.
جمع بندی
همانطور که دیدید موضوع طول عمر مشتری برای کسب و کار ما خیلی مهم است و ما باید تمام راهکارهای لازم برای حفظ مشتری را انجام دهیم تا طول عمر مشتزی افزایش یابد. امیدوارم که این مقاله برای شما مفید واقع شود.
بدون دیدگاه